Как разговаривать с врачом по телефону
— А если ты опять начнешь трезвонить, как пожарная машина, — крикнул он, — то это будет означать, что либо и в самом деле пожар, либо: «Я тебя снова разбудил, дорогой Карлсон, лети скорее ко мне да прихвати с собой мешок побольше, чтобы положить в него мои игрушки… Я тебе их дарю!»
А. Линдгрен «Карлсон, который живет на крыше»
Общение с пациентами по телефону для врача — необъемлемая часть рабочего процесса (хоть и отвлекает от приема, без него никак). Но стоит доктору выпустить в свет номер домашнего телефона или мобильника, как в силу специфики профессии, жизнь резко становится насыщенной и веселой. Тут же начинаются ночные звонки по совершенно несрочным поводам, становятся актуальными долгие беседы о том, почему нельзя назначить лечение заочно, почему невозможно продиктовать результат анализа из дома или приехать прямо сейчас.
Наглядный пример: 31-го декабря без десяти двенадцать – звонок пациента. Пока рука тянется к телефону, в голове мелькают страшные картины и судорожные мысли: куда госпитализировать больного в новогоднюю-то ночь? Однако голос в трубке бодрой скороговоркой произносит: «Здрасьте-доктор-с-нов-годом! Вы там мне диету расписали… Так я не понял, мне икру-то можно? А глоток шампанского?». При этом полный запрет на любой алкоголь озвучивался заранее.
Конечно, возможность связаться с врачом в любое время дня и ночи очень удобна для пациента. И врача бы это не напрягало, если бы пациенты не любили этой возможностью злоупотреблять. Почему-то у нас принято к специалистам относиться не как к человеку, а как к функции. А какая может быть у функции семья, желание спать ночью, отдыхать в выходные и обедать в обеденное время? Идеальный доктор, как известно, безотказно и вежливо с полным понимаем и терпением должен выслушивать любого пациента вне зависимости от важности поднятого вопроса и витиеватости изложения. Иначе он мгновенно превращается в изверга, на которого не грех пожаловаться главврачу и изобразить тварью бессердечной перед окружающими.
Справедливости ради нужно сказать, что есть и другая крайность: когда температура 39, или лицо отекло и по размерам приближается к среднему арбузу, а звонить доктору мы стесняемся.
12 правил телефонного взаимодействия врача и пациента
1. Доктор не обязан давать номер мобильного телефона пациенту
Рабочий телефон, по которому обычно отвечает медсестра, – пожалуйста. По нему можно уточнять расписание работы или записываться на прием. А вот номер домашнего или мобильного вам дадут только в исключительном случае. Это нормально, и обижаться не стоит, потому что у доктора есть семья, которая желает спать по ночам, да и консультируют во внеурочное время обычно только «своих» платных пациентов. И то не всех.
2. Прежде чем звонить врачу, сформулируйте цель звонка и интересующие вопросы
Если вопросов набралось несколько, то договаривайтесь о визите – врач не может часами говорить по телефону. Если вы не любите звонить и нервничаете во время разговора, забывая, о чем хотели спросить, напишите шпаргалку. Никто не увидит, что вы читаете по бумажке, зато разговор пройдет внятно.
3. Сразу уточняйте, может ли доктор говорить
Неправильно: начинать разговор со слов «Алло, вы заняты?». Давайте исходить из того, что человек на работе чем-то да занят в любом случае, а ваша фраза построена так, что на нее прямо тянет ответить «да». Тем более что на проводе у нас непонятно кто, позвонивший непонятно зачем.
Правильно: «Здравствуйте, Иван Иванович, удобно ли вам сейчас говорить?», — если вы звоните в первый раз и с доктором лично не знакомы. Если это ваш лечащий врач, то первая фраза должна быть «Здравствуйте, Иван Иванович, это Ляля Петрова. Удобно ли вам сейчас говорить?».
4. Говорите внятно
Не пытайтесь сэкономить время врача, излагая проблему в ускоренном темпе – все равно ему придется переспрашивать. Также не стоит звонить из шумных мест, где плохо слышно, кричать в трубку и вести два диалога сразу – по телефону с доктором и лично с теми, кто находится рядом. Если вы по каким-то причинам не в состоянии внятно и разборчиво изложить вопрос, попросите позвонить кого-нибудь из родных.
5. Делайте записи во время разговора
Перед звонком возьмите ручку и листок бумаги и записывайте все названия, даты, имена, фамилии, явки и пароли. Как бы вы ни надеялись на свою память, перестраховаться крайне желательно – бесконечные звонки с уточнениями способны вывести из себя кого угодно. А стесняться и не перезванивать тоже нельзя, особенно если речь идет о времени визита или дозировках лекарств.
6. Не пересказывайте свою биографию по телефону
Телефоны хороших врачей пациенты передают как эстафетную палочку. Только в отличие от спортивных соревнований, цепочка эстафетчиков может быть бесконечной. Десятиминутный монолог на тему «тетя Клава у вас лечилась позапрошлой зимой и дала телефон своей коллеге, которая приходится мне двоюродной племянницей…» уместен только если вас прямо спросили, кто вас направил. Без этого вопроса сообщайте от кого вы, только если между вами и доктором не более одного звена в цепи. Помните: первый звонок нужен, чтобы договориться об очной консультации.
7. Не рассчитывайте получить заочное лечение
Даже если вы постоянно наблюдаетесь у этого врача, по телефону вам дадут лишь самые общие рекомендации: как облегчить состояние до визита к врачу, чем сбить температуру и т. п. Это нормально, так как для коррекции терапии, а тем более для назначения по новому заболеванию, врачу нужны не только ваши жалобы, но и результаты анализов и других исследований. Но даже по результатам анализов и истории болезни ни одни врач в здравом уме не будет лечить пациента, которого ни разу не видел.
8. Уточняйте время, в которое доктору удобно принимать звонки
Когда врач дает номер мобильного телефона, лучше оговорить удобное для звонков время. Чаще всего врачам недоступна роскошь полного отключения мобильника. При этом даже виброзвонок будет отвлекать в ситуации, когда трубку взять нельзя. Поэтому если телефон не отвечает, перезванивайте не раньше, чем через 15 минут.
Если вам говорят, что среда — операционный день, а с 8 до 10 — оперативка, то в это время звонить не нужно. Желательно также, по возможности, построить разговор таким образом, что бы он занял не больше одной-двух минут. Представьте себя на месте пациента, которого обслуживает врач, постоянно отвлекающийся на звонки. Представили? Если не хотите подать в такую ситуацию, не ставьте в неё других.
9. До 9.00 и после 22.00 звонить можно, только если дело срочное, и доктор лично дал вам свой номер
Звонить в любое время дня и ночи вы можете, если это предусмотрено вашей страховкой или оговорено с врачом. Если вы осыпаете доктора златом, оплачиваете все его расходы и взяли его на полный пансион, то он и в два часа ночи вас охотно выслушает. В противном случае не удивляйтесь отсутствию энтузиазма в голосе и отказу помочь немедленно.
Также заранее подумайте, сможет ли этот специалист помочь вам во внеурочное время. Например, травма или острое угрожающее жизни состояние — это компетенция не семейного врача, а «скорой помощи». Не говоря уж о вопросах вроде «Можно к вам придти утром? У меня сыпь, что это?». Если вы хотите явиться к врачу спозаранку, то вполне можно позвонить ему в начале рабочего дня – все равно за пару часов график доктора вряд ли поменяется.
10. Лечащему или семейному врачу по важным вопросам звонить НУЖНО
Человек, который вас лечит, заинтересован в том, чтобы вы были живы и, по возможности, здоровы.
Поводы для ночного звонка: внезапная сильная боль, резкое ухудшение состояния во время лечения, рвота, повышение температуры свыше 37.9, резкое внезапное повышение или снижение артериального давления, быстропоявляющиеся отеки и т.д. Как правило, хороший доктор сам заранее оговаривает необходимость звонка и возможные осложнения в процессе лечения.
11. Не поздравляйте доктора со всеми подряд праздниками
Если вы не общаетесь вне рамок «пациент-доктор», не стоит звонить в новогоднюю ночь, в день рождения, 8 марта или сердечно поздравлять врача с Днем Конституции. Хороший врач за годы практики нарабатывает базу из тысяч благодарных пациентов и даже если 10% из них позвонят с поздравлениями, то все праздники доктору придется провести с трубкой у уха.
12. Не передавайте другим личный номер доктора без его согласия
Исключение – если вам прямо сказали, что личный номер можно свободно распространять, или он указан в открытых источниках. В противном случае ограничьтесь рабочим телефоном или перезвоните лично и спросите разрешения направить нового пациента или дать тому номер мобильника.
***
В странах с развитой системой медицинской помощи у практикующих врачей зачастую есть дежурная медсестра, а в страховой компании – дежурный врач, отвечающие на звонки пациентов во внеурочное время. Наши врачи позволить себе такую роскошь не могут (такой сервис существует только для обладателей дорогих полисов), а посему вся нагрузка по распределению звонков ложиться на плечи доктора, который по определению не может работать 24 часа в сутки.
Отсюда вывод: набирая личный номер врача, руководствуйтесь общими этическими нормами и не забывайте, что он тоже живой человек.
Леонид Щеботанский, Олеся Сосницкая
Консультирование пациента по телефону
До 25% контактов
между врачом и пациентом осуществляется
по телефону. Однако, достоверных данных
о целесообразности и безопасности
такого общения в настоящее время
недостаточно. В свою очередь ошибки,
которые могут быть связаны с неправильным
изложением или интерпретацией данных,
полученных по телефону, могут приводить
к различным негативным последствиям —
от беспокойства до тяжёлых состояний,
угрожающих безопасности больного. Такой
необходимый этап работы с пациентом
как сбор анамнеза может быть неадекватно
проведён в 50% случаев при осуществлении
этой процедуры по телефону, и более чем
в трети случаев назначаемая по телефону
терапия не является подходящей.
Общие рекомендации общения врача с пациентом по телефону.
Не стоит забывать,
что общение по телефону – это разговор
двух «слепых». В момент контакта по
телефону ваше главное оружие – голос,
он – ваша визитная карточка! Когда вы
отвечаете на звонок тоном смертельно
больного человека, никто не захочет
продолжать с вами общение! Отвечать на
телефонные звонки нужно с энтузиазмом
и оптимизмом в голосе.
Если к вам звонит
пациент и говорит, что препарат, который
вы ему выписали, очень помог, нужно
обязательно подбодрить пациента и
сказать: «Да, действительно, в последнее
время появилось столько хороших отзывов
об этом препарате».
При общении с вами
пациент словно рисует в своем сознании
ваш портрет, некий виртуальный образ,
который, зачастую, очень далек от
реального.
Часто по голосу
говорящего можно достаточно точно
определить возраст и даже сделать
предположения о физиологическом
состоянии пациента. Четкость произношения
может свидетельствовать о внутренней
дисциплине.
Например, врач
подрабатывал на частных консультациях,
работая в государственной больнице, и
когда к нему звонили пациенты и просили
о консультации, он говорил
очень четко, выговаривая буквально
каждое слово.
Кроме того, он так назначал
время консультации:
«Подождите, я посмотрю свое расписание…
Приходите в 10.30. Нет, в это время ко мне
на консультацию приходит замминистра,
давайте в 11.50».
По телефону такая
речь врача создавала очень положительное
впечатление: говорит четко, имеет под
рукой расписание, что свидетельствует
о внутренней дисциплине; лечит замминистра
– значит, хороший врач, ведь не всех
берут в замминистры. Кроме того, на прием
пациента отводит достаточно много
времени, что характеризует его как
вдумчивого человека и профессионала в
своем деле.
На поверку, конечно,
никакого пациента в этот день у него не
было, он просто находился на дежурстве
и мог сказать «приходите, когда вам
удобно», но тогда он бы не создал такого
благоприятного первого впечатления и,
заметьте, это все по телефону.
Рекомендуется
снимать трубку на третий гудок. Если на
звонок отвечать сразу, это может означать
лишь то, что вы до этого ничем не
занимались, поэтому вам не нужно было
много времени, чтобы настроится на
звонок. Если трубку не берут слишком
долго, это свидетельствует о том, что
вашей больнице не нужны пациенты.
Времена, когда пациенты НЕ НУЖНЫ больницам
и поликлиникам, очень скоро пройдут.
Сейчас пациентам нужны ЛПУ как воздух,
чтобы выжить, но не за горами времена,
когда клиники будут нуждаться в пациентах,
чтобы выжить.
По телефону
рекомендуется говорить чуть медленнее,
чем при непосредственном общении, это
создает впечатление уверенного в себе
человека.
Во время разговора
по телефону старайтесь улыбаться,
поскольку ваше эмоциональное состояние
отражается на вашем голосе (попробуйте
сцепить зубы и спокойно произнести
«Алло»).
Если вам позвонил
пациент с целью проконсультироваться,
говорите медленно, четко и ясно, простыми
и понятными фразами. Помните, ваша
информация должна быть принята и
зафиксирована звонящим! Не забывайте
разговаривать языком выгод для пациента.
Как только вы
снимаете трубку, то принимаете
ответственность за решение проблем
пациента, даже если это не входит в ваши
должностные обязанности. Ваш голос в
момент общения олицетворяет собой все
ваше ЛПУ!
Внимательно
слушайте пациента, поинтересуйтесь его
проблемами.
Поприветствовать
пациента лучше бодрой фразой, например
«Доброе утро», «Добрый день», вместо
сухого «Здравствуйте». Вначале желательно
назвать свое отделение и представиться,
может быть, звонят вообще не в ваше
отделение либо ЛПУ.
– Алло, это больница
№ 7?
– Нет, это больница
№ 2.
– Подождите, я
звоню в седьмую!
– Ну, наверное, не
туда попали.
– А чего же вы
трубку берете, если не вам звонят?!
Если к телефону
просят вашего коллегу, не заставляйте
долго ждать звонящего и обязательно
поблагодарите за звонок. Долгое ожидание
пациента у телефона подобно прыщикам
на лице – это симптом заболевания!
Как правильно
отвечать на вопросы по телефону?
Прежде всего
следует уточнить вопрос, если что-то не
понятно, желательно его повторить,
коротко и понятно ответить.
На протяжении
всего разговора показывайте, что вы все
еще на линии. Гробовая тишина в момент
разговора пациента недопустима, вместо
простого «Ага, Ага, Угу» лучше повторять
за пациентом ключевые слова и мысли.
Четко контролируйте время разговора!
Нужно предупредить о лимите времени
телефонного разговора, не позволяйте
уводить себя в сторону.
Если вам звонят
разные родственники одного и того же
пациента, задают одни и те же вопросы,
то предложите выбрать одного ответственного,
и после того как он получит от вас
необходимую информацию, то может
перезвонить всем заинтересованным
лицам.
По сути, можно
выделить 4 ключевых этапа обработки
телефонного звонка:
– установление
контакта;
– выяснение цели
звонка;
– обслуживание
запроса пациента;
– завершение
разговора.
Если вы рекомендуете
замену препаратов либо доз препаратов
по телефону, то рекомендуется добавить
еще один этап: ПРОВЕРКА ПРАВИЛЬНОСТИ
ПОНИМАНИЯ РЕКОМЕНДАЦИИ. Пусть сам
пациент проговорит, как он все понял
(название препарата, режим приема и т.
д.). Также необходимо перечислить все
препараты, которые больной принимает,
и получить от него подтверждение.
Будьте очень
внимательны с дозами препаратов. Очень
часто бывают путаницы с препаратами,
НЕ СТЕСНЯЙТЕСЬ ПЕРЕСПРАШИВАТЬ!
Нужно стараться
в любом случае помочь пациенту, даже
если его просьба относится к вам весьма
косвенно.
– Больница № 1,
Добрый день.
– Это номер
666-66-66?
– Да, чем могу быть
полезна?
– Срочно вызовите
скорую по такому-то адресу – у меня
палец застрял в телефонном аппарате!
Отдельно можно
сказать о взаимном уважении и внутренней
корпоративной культуре. Например,
неоднократно пациенту отвечали
приблизительно следующим образом:
– Здравствуйте,
а можно мне поговорить с Аллой Аркадиевной?
– К сожалению,
Алла Аркадиевна все еще обедает!
Ключевое
словосочетание «все еще» предусматривает
длительный процесс.
Либо: «Ее нет, она
пошла к стоматологу». Кому какое дело,
куда она пошла. Может быть, человек не
хочет, чтобы об этом знали все.
Часто в учреждение
звонят люди с различными предложениями
и требуют позвать человека, который
занимает определенную иерархию в
структуре и по определению не может
отвечать на ВСЕ входящие звонки. Коллеги,
например, взяли привычку отвечать: «Его
нет, он на совещании». Когда человек
слышит это в 10 раз, у него возникает
резонный вопрос: «Он вообще чем-то
занимается, кроме совещаний?!». Поэтому
мы для таких случаев рекомендуется
отработать определенный алгоритм
ответа. Например: «Спасибо за звонок,
сейчас он на встрече с клиентами. Я
постараюсь вам помочь. Если нужен
непосредственно он, оставьте информацию,
и вам перезвонят через 20 минут».
Пример недопустимого
разговора в больнице.
– Мне нужно срочно
поговорить с лечащим врачом больного
П.
– Он сейчас занят,
пятиминутка!
– Подождите, но
не может же пятиминутка длиться 1,5 часа?
– Может, не ваше
дело!
Что делать, если
звонок стал угрожающим?
Если, сняв телефонную
трубку, вы услышали крайне оскорбительную
речь звонящего в угрожающем тоне,
немедленно положите трубку и доложите
об этом звонке вашему непосредственному
руководителю!
Что делать с
жалобщиками?
Никто не любит
выслушивать жалобы на организацию, тем
более, если вы лично к предмету жалобы
не имеете никакого отношения. Тем не
менее, если проигнорировать жалобщика,
он начнет распространять негативную
информацию о вашей больнице или отделении.
Поэтому все-таки лучше принять удар на
себя, попытаться выслушать и найти
решение, хотя жалобщики, конечно, не
самый приятный тип собеседника. В любом
случае нужно сохранять полное спокойствие:
чем агрессивнее ваш собеседник, тем
большее спокойствие должны проявлять
вы сами! Есть очень неплохое правило
работы с жалобщиком по телефону: повторять
все то, что он вам сказал, его же
собственными словами. Благодаря такой
тактике вы сможете достичь следующего:
вы думаете, как ответить, своей нейтральной
интонацией вы смягчаете жалобу, жалобщик
понимает, что его слышат, и таким образом
проблема решается.
Что запоминается
лучше?
Пациенты склонны
на эмоциональном уровне запоминать
услышанное в начале разговора, а конец
разговора они воспринимают как руководство
к действию!
Исследователями
из Йельского университета были разработаны
рекомендации для максимального
оптимизирования и избежание ошибок при
общении врача и пациента по телефону.
В частности, эти рекомендации включили
в себя следующие пункты:
Сообщение об
отклонениях в полученных результатах
лабораторных исследований по телефону.
Врач должен объяснить пациенту во время
визита в клинику, как будут выглядеть
результаты проведённых анализов. При
проведении анализов, имеющих важное
клиническое значение, лучше запланировать
визит пациента в клинику. Однако,
отрицательные результаты вполне могут
быть сообщены по телефону. При совершении
телефонного звонка уточните, удобно ли
пациенту говорить в настоящее время.
Нельзя сообщать результаты исследований
родственникам пациента, без данного на
то согласия, или оставлять сообщение
на автоответчике.
Отказ при
необоснованном запросе на получение
наркотических препаратов. Должны быть
разработаны стандартные правила
телефонного разговора касательно
препаратов, требующих оформления
рецепта, а также других медикаментов.
Пациент должен быть извещён об этих
правилах посредством своего рода
«контракта по контролируемым медикаментам»
(«controlled substance contracts»). Манера общения,
выражающая поддержку, понимание и
сочувствие, очень полезны, когда пациенту
необходимо ответить «нет».
Есть ли необходимость
пациенту прибыть на визит в приёмное
отделение? Врач должен иметь возможность
определить, когда пациенту не нужна
неотложная помощь, а возможно отсроченное
наблюдение. «Проверочные» звонки
достаточно полезны в таких ситуациях.
Для большинства пациентов такого рода
проверки также важны, как и облегчение
симптомов. Тон, манера речи, паузы и др.
могут быть полезными для выяснения
чувств и мотиваций пациента.
Как вести себя при
неуместных ночных звонках? Врач должен
спокойно относиться к звонкам такого
рода, не выказывая недовольства по
отношении к пациенту. Пациент должен
иметь возможность полностью сообщить
врачу причину звонка, не будучи прерванным
врачом. Тактично заданный врачом вопрос
о причине звонка может предотвратить
значимые обстоятельства, вынудившие
пациента сделать звонок, такие, например,
как ухудшение течения хронического
заболевания.
Как ответить на
невежественный телефонный звонок?
Рекомендуемой тактикой является открытое
сообщение пациенту о том, что непонятно
из его изложения, использование наводящих
вопросов, контроль чёткости изложения
пациентом, попытки узнать о том, может
ли кто-то «перевести» то, что хочет
сказать пациент, могут оказать помощь
при общении в целом.
Получение информации
от членов семьи. Врач должен осознавать
важность получения информации именно
от пациента, так как отсутствие возможности
получить необходимую информацию может
повлиять на безопасность пациента.
Здравствуйте!
Данный вопрос регулируется Федеральным законом » Об основах здоровья граждан в Российской Федерации».
Согласно статье 13
1. Сведения о факте обращения гражданина за оказанием медицинской помощи, состоянии его здоровья и диагнозе, иные сведения, полученные при его медицинском обследовании и лечении, составляют врачебную тайну.
2. Не допускается разглашение сведений, составляющих врачебную тайну, в том числе после смерти человека, лицами, которым они стали известны при обучении, исполнении трудовых, должностных, служебных и иных обязанностей, за исключением случаев, установленных частями 3 и 4 настоящей статьи.
3. С письменного согласия гражданина или его законного представителя допускается разглашение сведений, составляющих врачебную тайну, другим гражданам, в том числе должностным лицам, в целях медицинского обследования и лечения пациента, проведения научных исследований, их опубликования в научных изданиях, использования в учебном процессе и в иных целях.
Таким образом, обязанности врача предоставлять какую-либо информацию относительно здоровья пациента по телефону нет, кроме того, данные действия запрещены законом. Данная норма защищает права пациента, поскольку пациент дает свое согласие кому из родственников или близких лиц можно доверить врачебную тайну. По телефону у врача и иного мед. персонала отсутствует возможность идентифицировать личность, ввиду чего сообщать информацию запрещено.
Локально могут быть изданы приказы, допускающие исключение из правил. Так например :
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ
1. Информирование родственников о состоянии пациента.В соответствии с действующим законодательством информация о состоянии здоровья предоставляется лечащим врачом (в вечернее и ночное время — дежурным), другими медицинскими работниками, принимающим непосредственное участие в лечении пациента.В случае, когда состояние пациента тяжелое, информацию о его состоянии в корректной форме должна быть доведена до ближайших родственников (родители, дети, супруги, братья и сестры).Информация доводится до родственников по запросу (по телефону или личному), либо инициативно в случаях критического ухудшения состояния пациента.При информировании родственников пациентов следует обратить внимание на следующее:- информация о состоянии здоровья пациента, находящегося в отделении реанимации, должна предоставляться при личной беседе или по телефону лечащим, дежурным врачом или заведующим отделением в соответствии с утвержденным графиком.- специалист, предоставляющий информацию о состоянии здоровья пациента по телефону, должен представиться, далее уточнить фамилию, имя, отчество родственника пациента, степень родства.- при личной беседе предоставляется более полная информация о состоянии здоровья пациента, находящегося в отделении реанимации; а по телефону следует ограничиться краткой информацией о динамике состояния. Следует избегать излишнего применения специальных медицинских терминов.В случае смерти пациента, находящегося в отделении реанимации, заведующий отделением (в вечернее и ночное время, выходные и праздничные дни — дежурный врач анестезиолог-реаниматолог) в течение двух часов информирует по телефону одного из членов семьи пациента, либо законного представителя.
Однако, как видно из документа, данное положение касается пациентов, находящихся в крайне тяжелом состоянии.
Удачи!